EnjoY LiFe

我知道不能因一件小事情而推翻所有的，但是我真的對於上海IKEA服務態度感到失望，IKEA再台灣也是我最愛去的一個地方，記得第一次去上海也是因為我剛到昆山，必須要添購一些家具，IKEA也變成是我唯一的選擇，走在裡面，熟悉的陳列與台北沒有什麼不同，感覺上就像是在台灣沒兩樣，但是來往走來夾雜著不同的口音的普通話、上海話、英文...，才會深刻的體會，我現在真的不在台灣...

台灣IKEA的良好印象

記得在台灣，有一次簡乖給我個大驚喜特別選了一個溫馨的立燈，裡面是很溫馨又溫暖的黃燈，想要讓我在外租的房間多點溫馨，由於IKEA的提貨區商品都是包裝好的，所以當下消費者根本無法實際確認狀況。

一直到簡乖拿來我住處送我、也拆開包裝準備幫我組裝的當下，我們發現底座的烤漆有點不均勻，當下我們決定馬上開車前往IKEA退貨，從到了IKEA退貨櫃檯至實際遇到客服人員的退貨流程都是十分的愉快，客服人員親切、有禮貌，也很專業的教我們如何填單，幫我們確認商品的狀況，不到十五分鐘，一切的手續就完成了，在這次的印象裡，IKEA除了是間有很多價格公道又提供設計感的物品及家具，其次他的服務也讓我覺得是一間讓顧客很值得信任員工也很親切的店。

上海IKEA的奇怪現象與服務態度

這週日，由於公司必須要添購一些樣品櫃，無庸置疑的，我們又去了IKEA，而IKEA對我的魅力有多大？光是看到我抱著『扁桃腺發炎』及放棄『星期日睡覺睡到自然醒的福利』堅持要跟去IKEA，就知道我有多愛去了，從昆山到上海IKEA約要花一個小時的車程，其實上海離昆山是很近的，火車也僅僅只要半小時就到上海了，不過上海其實去了幾次後，有時候也提不太起勁特別去那裡玩，可能那是個太都市化的地方，感覺上就跟台北差不多，也沒有特別覺得好像有非去不可的感覺...

回歸主題，這次去了IKEA由於是有目標性的要添購樣品櫃，加上我們的SUN DRIVE並沒有再開錯路，從開車到了後，大約我們只花了不到兩小時就把東西買齊了，在上海的IKEA，尤其越接近提貨處，只要你的東西越多，就會跟來一堆人問你需不需要幫忙載貨，多的跟蒼蠅一樣，趕了一隻、又來一隻，這次因為買的是玻璃樣品櫃，自然我們不會輕易交給其他貨運公司搬，不然破損要怎麼辦？小心翼翼的親自用公司車載回去，為了就是自己可以確認東西的狀況都是在掌控之中。

接著，到了隔天星期一早上，便要求總務讓工務將這些櫃子組裝起來，但是當組裝到第五個時，發現打開的玻璃有一片是破裂的，工務馬上跟我說，接著當下我馬上上網查了IKEA上海的電話詢問客服人員，起先我打到了語音客服電話，關於退換貨的語音項目，對於易碎品並沒有具體說明，於是我又打另支電話，終於透過總機的轉接，很快的我接到了退換貨客服單位，不過也因這隻電話上海IKEA客服人員的服務態度，我對IKEA的企業形象大打折扣...

我花了些時間把商品幾時買回來、商品的編號、過程說明給這位客服人員聽，後來這位客服人員有點不耐煩又制式化的口氣說：「易碎品我們是不換貨的，因為是你自己在結帳前沒有注意清楚的，就像消費者買了一個玻璃杯，如果回去不滿意或是不小心摔到地上，然後就跟我們說破損了要換貨，那要怎麼換？」

當下，我非常的不愉快，因為他玻璃杯的例子好像有損了消費者的人格，我馬上回答：「我買的樣品櫃並不是像玻璃杯，我在購買的當下，我是無法看到他的外觀及狀況，因為樣品櫃是被包起來的組裝品，我在提貨區拿的時都是密封起來，IKEA在結帳區前也沒有提供客戶確認商品的地方，也沒有人告知我，我有權力可以在沒結帳的時候，把六個樣品櫃的包裝通通拆開來一個一個零件仔細看，所以你的比喻很糟糕。」

「小姐，那我現在跟你講不是也一樣，你的東西已經出了櫃檯，又是易碎品我們無法換，況且你自己在搬運的過程，有碎掉的感覺妳應該會知道，怎麼又會買碎掉的樣品櫃呢？」店員很不耐煩的說

「一個樣品櫃的零件十分的多，拆開時玻璃碎裂並非全部，況且每個玻璃及零件在內都有隔板，破掉的玻璃也並非是靠最外包裝的那片，消費者又怎麼可以輕易的判斷裡面的東西是不是有碎裂呢？我今天已經不想跟你爭論是否可以換貨的事情，因為不論有沒有退成，我覺得你們有在賣場告知客人的義務，對於購買已被包裝封死無法像杯子可以在購買當下可以確認易是否有瑕疵的易碎品，應該要提示客人在收銀前自行在賣場拆開檢查的必要，不然就像是現在一樣，責任實在是很難釐清，畢竟消費者信任IKEA，所以我提貨，也並沒有人當場拆開來一一細數是否少了零件、或有瑕疵，就連你們也不敢確定這些密封被包裝的商品都是100%完整的，那又怎麼可以反過來用購買時外觀就可以看的出來是否有破裂的杯子，舉例測消費者不滿意或不小心打碎後，又來要求換貨的例子呢？據我所知IKEA是非常注重服務品質的外商公司，這些事情你應當反應給你們上級主管知道、再去改善它。」我非常嚴肅的說到

「小姐~這我會告知上級，但是他們接不接受就不是我能夠回答的範圍，如果沒有其他的問題，很高興你的來電」他不客氣的回答，接著就把電話給掛斷了

真的是太火大了，怎麼會有那麼差勁的態度還當客服人員的，這件事情我真的很替IKEA感到可悲，公司再大，如果一個最基層的員工在面對客人是這種態度時，那他不論在怎麼認真致力於產品上，對顧客而言也等同失去了很多的認同感。

我損失的不過是一片玻璃，說穿了只是個沒門的樣品櫃，但是【那是有價值衡量的】

但是IKEA失去的卻是顧客對於這個企業的認同感，這種損失卻是【無法用價值去衡量的】

究竟是誰輸了？